SLA (Service Level Agreement)
Définition
Un SLA (Service Level Agreement, ou convention de service) est un engagement contractuel entre un fournisseur et son client sur le niveau de service attendu. En informatique, il porte le plus souvent sur un taux de disponibilité exprimé en pourcentage, parfois assorti d'un délai d'intervention ou de rétablissement.
Ce que représentent les pourcentages
Un taux de disponibilité se lit mieux converti en durée d'indisponibilité tolérée :
| Taux | Indisponibilité par mois | Par an |
|---|---|---|
| 99 % | environ 7 heures | environ 3,7 jours |
| 99,5 % | environ 3,6 heures | environ 1,8 jour |
| 99,9 % | environ 43 minutes | environ 8,8 heures |
| 99,99 % | environ 4 minutes | environ 53 minutes |
L'écart de coût entre 99,9 % et 99,99 % est considérable : il suppose généralement une redondance complète et une astreinte, pour quelques dizaines de minutes gagnées par an.
SLA, SLO, SLI
Trois termes souvent confondus :
- SLI (indicator) : la mesure brute — le taux de disponibilité réellement constaté.
- SLO (objective) : l'objectif interne que l'équipe se fixe, généralement plus exigeant que l'engagement contractuel.
- SLA (agreement) : l'engagement contractuel, avec ses éventuelles pénalités.
Se fixer un SLO plus strict que le SLA laisse une marge avant que l'engagement contractuel ne soit menacé.
Pourquoi la supervision est indissociable du SLA
Un SLA sans mesure continue est invérifiable. Trois points comptent :
- La définition de l'indisponibilité : une machine qui répond au ping avec son service applicatif arrêté est-elle disponible ? La réponse doit être écrite dans le contrat.
- Les fenêtres de maintenance planifiées, généralement exclues du calcul.
- L'indépendance de la mesure : une supervision hébergée sur l'infrastructure surveillée ne peut pas mesurer sa propre indisponibilité.
Ce dernier point est souvent négligé et rend la mesure inexploitable au moment précis où elle importe.
À ne pas confondre avec
- La disponibilité mesurée (uptime) : c'est le constat, le SLA est l'engagement.
- Le délai d'intervention garanti : il porte sur le temps de réaction, pas sur le taux de disponibilité.
